Klantervaringen meten met de CQ-Index
De ervaringen van onze verzekerden met zorgaanbieders meten we met de zogeheten CQ-Index vragenlijsten. De CQ-Index staat voor Consumer Quality Index en is een meetmethode voor klantervaringen. Omdat er naar concrete ervaringen en niet alleen naar tevredenheid wordt gevraagd, levert de CQ-Index bruikbare informatie op voor waarborging en verbetering van de kwaliteit van zorg.
Achmea is een groot voorstander van een kwaliteitsmeting die zorgaanbieders onderling vergelijkt. Stichting Miletus is een samenwerkingsverband van zorgverzekeraars, waarbij Zilverenkruis Achmea zich heeft aangesloten. Miletus geeft opdracht tot het uitvoeren van een CQ-meting aan een onafhankelijke derde partij, zoals Significant, Nivel en Prismant.
De CQ-index vragenlijsten
Een vragenlijst wordt opgesteld door verzekeraars, patiëntenverenigingen en zorgaanbieders. Deze aanpak zorgt voor draagvlak bij alle partijen. Het Centrum Klantervaringen Zorg (CKZ) houdt toezicht op de wetenschappelijke kwaliteit van de vragenlijst.
De vragenlijsten worden verzonden naar willekeurig gekozen verzekerden die net een behandeling, medicatie of hulpmiddel hebben gehad. De geënquêteerden worden geselecteerd door een representatieve steekproef te trekken. De vragenlijsten bestaan voor het grootste deel uit ervaringsvragen, omdat we willen weten wat de patiënt van de geleverde zorg vond.
De vragenlijsten worden anoniem verwerkt. Een extern bureau analyseert en rapporteert de resultaten en levert ons een rapport met grafieken en toelichtende teksten over de ervaringen met de zorgaanbieder.
De gegevens geven Achmea inzicht in de ervaringen van verzekerden met hun zorgaanbieder. De resultaten laten zien hoe een zorgaanbieder scoort, en hoe hij dat doet ten opzichte van de anderen. Deze resultaten worden besproken met de aanbieders. Een goede score moet worden gekoesterd; lage scores zullen verbeterd moeten worden. Eventueel kunnen resultaatsafspraken gemaakt worden. Opeenvolgende metingen kunnen laten zien hoe een aanbieder zijn kwaliteit verbeterd heeft.
Onderzoek in 2008/2009
De afgelopen periode zijn de resultaten bekend geworden van de CQ-metingen Hulpmiddelen, Ziekenhuizen, Hernia Lage Rug, Huisartsenzorg, Diabetes, Astma, Cataract, Heup/Knie, Fysiotherapeutische zorg en Apotheken/ Farmacie.
Stichting Miletus
De Stichting Miletus is opgericht om continuïteit in de ontwikkeling en uitvoering van CQ-metingen te waarborgen. De Stichting Miletus bestaat uit de verzekeraars Achmea, Agis, CZ, Ohra/Delta Lloyd, Menzis, Univé en VGZ-IZA-TRIAS. Door deze samenwerking kunnen de patiëntervaringen bij 80% van de verzekerden in Nederland worden onderzocht. De stichting geeft opdracht tot het ontwikkelen en uitvoeren van CQ-index onderzoeken die voor zorgverzekeraars relevant zijn. Via de Stichting Miletus is het belang van de zorgverzekeraars - bijvoorbeeld dat de planning van de metingen aansluit bij de zorginkoopcyclus - bij de ontwikkeling en uitvoering van een meting gewaarborgd.
Voor meer informatie en vragen:teampostcqi@achmea.nl